Diritti del consumatore negli acquisti online
In questa pagina trovi informazioni utili sui diritti del consumatore negli acquisti online, inclusi il diritto di recesso, la garanzia legale, le informazioni precontrattuali, i prezzi, la spedizione, i resi, i reclami e la protezione dei dati personali.
Lo scopo di questa pagina è fornire informazioni chiare, trasparenti e facilmente comprensibili ai consumatori privati che effettuano acquisti online.
Le informazioni riportate di seguito hanno carattere generale e si basano sulle normative europee a tutela dei consumatori e sulla legislazione nazionale applicabile. I diritti specifici possono variare in base al tipo di cliente, alla categoria del prodotto, al paese di consegna e alla normativa locale applicabile.
1. Autorità per la tutela dei consumatori
I consumatori possono contattare l’autorità competente per la tutela dei consumatori nel proprio paese di residenza o nel paese in cui opera il venditore.
In Romania, l’autorità competente è ANPC:
Autorità Nazionale per la Protezione dei Consumatori - ANPC
Per la risoluzione alternativa delle controversie in Romania, i consumatori possono consultare anche la piattaforma SAL gestita da ANPC:
Risoluzione Alternativa delle Controversie - SAL ANPC
2. Quali informazioni deve fornire un negozio online?
Prima di effettuare un ordine, un negozio online dovrebbe fornire informazioni chiare e comprensibili riguardo a:
- identità del venditore;
- dati di contatto;
- caratteristiche principali dei prodotti;
- prezzo totale dei prodotti;
- tasse, costi di spedizione ed eventuali costi aggiuntivi;
- metodi di pagamento disponibili;
- modalità e condizioni di consegna;
- diritto di recesso e condizioni di reso;
- garanzia legale di conformità;
- procedura di gestione dei reclami;
- privacy policy e cookie policy.
Queste informazioni aiutano il consumatore a prendere decisioni consapevoli prima di completare un acquisto online.
3. Diritto di recesso entro 14 giorni
I consumatori privati che acquistano online all’interno dell’Unione Europea hanno generalmente il diritto di recedere dal contratto a distanza entro 14 giorni di calendario dalla ricezione dei prodotti, senza dover fornire una motivazione.
Per esercitare questo diritto, il consumatore deve informare chiaramente il venditore, ad esempio tramite email o altro mezzo di comunicazione accettato.
Il costo diretto della restituzione dei prodotti è normalmente a carico del consumatore, salvo che il prodotto consegnato sia errato, non conforme o la normativa applicabile disponga diversamente.
Per ulteriori dettagli pratici su resi, prodotti fragili, rimborsi e condizioni di spedizione, consulta:
4. Prodotti esclusi dal diritto di recesso
Alcuni prodotti possono essere esclusi dal diritto di recesso secondo la normativa applicabile. Esempi:
- prodotti realizzati su specifica richiesta del consumatore;
- prodotti personalizzati;
- prodotti sigillati che non possono essere restituiti per motivi igienici o di tutela della salute dopo l’apertura;
- prodotti soggetti a rapido deterioramento o scadenza;
- prodotti che, per loro natura, non possono essere restituiti in condizioni normali dopo apertura o utilizzo.
Per prodotti professionali, ordini speciali, prodotti su richiesta, ordini B2B o grandi forniture HoReCa, le condizioni di reso possono essere valutate individualmente in base alla normativa applicabile e alle condizioni commerciali comunicate prima della conferma definitiva dell’ordine.
5. Garanzia legale di conformità
I consumatori beneficiano della garanzia legale di conformità per i prodotti acquistati da venditori professionali, secondo la normativa applicabile a tutela dei consumatori.
La garanzia legale significa che il prodotto deve corrispondere alla descrizione, all’uso previsto, alla qualità, alla funzionalità e alle caratteristiche promesse o ragionevolmente attese.
In caso di prodotto non conforme, il consumatore può avere diritto, a seconda della situazione e della normativa applicabile, alla riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso.
Eventuali garanzie commerciali offerte dal venditore o dal produttore sono aggiuntive e non limitano i diritti legali obbligatori del consumatore.
6. Prezzi trasparenti, tasse e costi
Prima della conferma dell’ordine, il consumatore deve poter visualizzare il prezzo del prodotto, le tasse applicabili, i costi di spedizione ed eventuali altri costi aggiuntivi noti.
Il costo totale dell’ordine deve essere chiaramente indicato prima della conferma finale dell’acquisto.
Per prodotti fragili, voluminosi, pesanti o con esigenze di spedizione speciali, possono essere applicati costi aggiuntivi per imballaggio, assicurazione o trasporto. Se tali costi non possono essere calcolati automaticamente durante il checkout, il cliente deve essere informato prima della spedizione.
7. Consegna e controllo del pacco
I prodotti ordinati online vengono consegnati tramite i metodi disponibili nel relativo negozio online, generalmente tramite corriere o altri sistemi comunicati al cliente.
Per prodotti fragili come bicchieri, cristalleria, prodotti in cristallo o altri articoli sensibili agli urti, consigliamo di controllare il pacco al momento della consegna.
Se l’imballaggio è danneggiato o vi sono segni che i prodotti possano essere stati danneggiati durante il trasporto, consigliamo di richiedere un verbale di danneggiamento al corriere e di scattare fotografie chiare del pacco e dei prodotti.
8. Reclami e risoluzione dei problemi
In caso di problemi relativi a ordini, prodotti, pagamenti, spedizioni o garanzia, consigliamo di contattare il venditore per iscritto tramite email, includendo tutte le informazioni rilevanti.
Un reclamo chiaro dovrebbe includere:
- numero dell’ordine;
- nome del cliente;
- descrizione del problema;
- foto o documenti rilevanti, se disponibili;
- la soluzione richiesta, se possibile.
Il nostro obiettivo è valutare correttamente i problemi e risolverli in modo amichevole entro tempi ragionevoli.
Se una soluzione amichevole non è possibile, il consumatore può contattare l’autorità competente per la tutela dei consumatori o organismi di risoluzione alternativa delle controversie.
9. Protezione dei dati personali
I dati personali dei clienti vengono trattati in conformità alla normativa applicabile in materia di protezione dei dati, incluso il Regolamento (UE) 2016/679 - GDPR.
I dati personali possono essere utilizzati per elaborazione ordini, fatturazione, spedizione, comunicazione con il cliente, gestione reclami, adempimenti legali e, previo consenso, comunicazioni commerciali.
Maggiori informazioni:
10. Cookie e preferenze di navigazione
Il sito web può utilizzare cookie e tecnologie simili per il corretto funzionamento del negozio online, il salvataggio delle preferenze, analisi statistiche e il miglioramento dell’esperienza di navigazione.
Gli utenti possono gestire le preferenze relative ai cookie tramite le impostazioni del browser o gli strumenti disponibili sul sito web.
Ulteriori informazioni:
11. Consumatore privato e cliente B2B
I diritti del consumatore descritti in questa pagina si applicano principalmente alle persone fisiche che acquistano prodotti per scopi personali e non professionali o commerciali.
Per aziende, acquirenti professionali, operatori HoReCa, bar, caffetterie, ristoranti, hotel o attività di catering, possono applicarsi condizioni commerciali differenti, soprattutto per ordini speciali, grandi quantità, prodotti su richiesta o prodotti destinati a uso professionale.
12. Documenti e pagine utili
Per informazioni complete consigliamo di consultare le seguenti pagine:
- Termini e condizioni
- Spedizione, resi e garanzia
- Informativa sulla privacy
- Cookie Policy
- Autorità Nazionale per la Protezione dei Consumatori - ANPC
- Risoluzione Alternativa delle Controversie - SAL ANPC
13. Domande frequenti sui diritti del consumatore
Posso restituire un prodotto acquistato online?
Sì. I consumatori privati generalmente hanno il diritto di restituire i prodotti acquistati online entro 14 giorni di calendario dalla ricezione, nel rispetto delle condizioni e delle eccezioni previste dalla normativa applicabile.
Chi paga il costo della restituzione?
Nella maggior parte dei casi, il costo diretto della restituzione è a carico del consumatore, salvo che il prodotto sia errato, difettoso o la normativa applicabile disponga diversamente.
Cosa devo fare se ricevo un prodotto danneggiato?
Consigliamo di contattare il venditore il prima possibile, inviare fotografie chiare e, in caso di danni da trasporto, richiedere un verbale di danneggiamento al corriere se il danno è visibile al momento della consegna.
Cosa significa garanzia legale?
La garanzia legale di conformità significa che il prodotto deve corrispondere alla descrizione, alla qualità e alla funzionalità attesa. In caso di non conformità, il consumatore può beneficiare delle soluzioni previste dalla legge.
Posso contattare un’autorità per la tutela dei consumatori?
Sì. Se il problema non può essere risolto amichevolmente con il venditore, il consumatore può contattare l’autorità competente per la tutela dei consumatori o un organismo di risoluzione alternativa delle controversie.
Ultimo aggiornamento: Maggio 2026