A.N.P.C.

Drepturile consumatorilor la cumpărăturile online

Pe această pagină găsești informații utile despre drepturile consumatorilor la cumpărăturile online, inclusiv dreptul de retragere, garanția legală, informațiile precontractuale, prețurile, livrarea, returul, reclamațiile și protecția datelor personale.

Scopul acestei pagini este să ofere o informare clară, ușor de înțeles și transparentă pentru clienții persoane fizice care cumpără produse online.

Informațiile de mai jos sunt orientative și se bazează pe legislația aplicabilă comerțului online și protecției consumatorilor, inclusiv OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate la distanță și OUG 140/2021 privind garanția legală de conformitate.

 

1. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor - ANPC

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor este instituția publică din România care are rolul de a proteja drepturile și interesele legitime ale consumatorilor.

Pentru informații oficiale, reclamații sau detalii despre protecția consumatorilor, poți accesa site-ul ANPC:

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor - ANPC

Pentru soluționarea alternativă a litigiilor, consumatorii pot consulta și platforma SAL administrată de ANPC:

Soluționarea Alternativă a Litigiilor - SAL ANPC

 

2. Ce informații trebuie să ofere un magazin online?

Înainte de plasarea unei comenzi, un magazin online trebuie să ofere informații clare și ușor de înțeles despre:

  • identitatea comerciantului;
  • datele de contact;
  • caracteristicile principale ale produselor;
  • prețul total al produselor;
  • taxele, costurile de livrare și eventualele costuri suplimentare;
  • metodele de plată disponibile;
  • modalitățile de livrare;
  • dreptul de retragere și condițiile de retur;
  • garanția legală de conformitate;
  • procedura de reclamații;
  • politicile privind datele personale și cookie-urile.

Aceste informații ajută consumatorul să ia o decizie informată înainte de cumpărare.

 

3. Dreptul de retragere în 14 zile

Consumatorii persoane fizice care cumpără online au, în general, dreptul de a se retrage din contract în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produselor, fără a fi obligați să ofere un motiv.

Acest drept se aplică achizițiilor la distanță, conform legislației în vigoare. Pentru exercitarea dreptului de retragere, consumatorul trebuie să informeze comerciantul printr-o declarație clară, transmisă prin email sau prin alt mijloc acceptat.

Costul direct al returnării produselor este, de regulă, suportat de consumator, cu excepția situațiilor în care produsul livrat este greșit, neconform sau legislația prevede altfel.

Pentru detalii practice despre retur, pași de urmat, produse fragile și rambursări, consultă pagina:

Livrare, retur și garanții

 

4. Produse care pot fi exceptate de la dreptul de retragere

Există situații în care dreptul de retragere poate să nu se aplice, conform legislației în vigoare. Exemplele pot include:

  • produse realizate după specificațiile consumatorului;
  • produse personalizate;
  • produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă sau protecție a sănătății, dacă au fost desigilate;
  • produse care sunt susceptibile să se deterioreze sau să expire rapid;
  • produse care, prin natura lor, nu pot fi returnate în condiții normale după desigilare sau utilizare.

În cazul produselor profesionale, comenzilor speciale, produselor aduse la cerere sau comenzilor B2B, condițiile de retur pot fi analizate individual, conform legislației aplicabile și condițiilor comerciale comunicate înainte de confirmarea comenzii.

 

5. Garanția legală de conformitate

Consumatorii beneficiază de garanția legală de conformitate pentru produsele cumpărate de la comercianți profesioniști, conform legislației aplicabile.

Garanția legală de conformitate se referă la faptul că produsul trebuie să corespundă descrierii, destinației normale de utilizare, calității, funcționalității și caracteristicilor promise sau rezonabil așteptate.

În cazul unui produs neconform, consumatorul poate avea dreptul, în condițiile legii, la aducerea produsului la conformitate, reparare, înlocuire, reducere de preț sau rambursare, în funcție de situație.

Garanția comercială, dacă este oferită, este suplimentară față de garanția legală și nu limitează drepturile legale ale consumatorului.

 

6. Prețuri, taxe și costuri transparente

Înainte de finalizarea unei comenzi, consumatorul trebuie să poată vedea prețul produselor, taxele aplicabile, costurile de livrare și orice alte costuri suplimentare cunoscute.

Costul total al comenzii trebuie să fie afișat clar înainte de confirmarea finală a achiziției.

În cazul produselor fragile, voluminoase sau livrate în zone speciale, pot exista costuri suplimentare de transport, ambalare sau asigurare. Aceste costuri trebuie comunicate clientului înainte de expedierea comenzii, atunci când nu pot fi calculate automat în checkout.

 

7. Livrare și verificarea coletului

Produsele comandate online sunt livrate prin metodele disponibile în magazin, de regulă prin curier rapid sau prin alte metode comunicate clientului.

În cazul produselor fragile, precum pahare, sticlărie, produse din cristal sau alte articole sensibile la șocuri, recomandăm verificarea coletului la primire.

Dacă ambalajul este deteriorat sau există suspiciuni că produsele din interior au fost afectate în transport, este recomandat să fie solicitat un proces-verbal de constatare din partea curierului și să fie realizate fotografii clare ale coletului și produselor.

 

8. Reclamații și soluționarea problemelor

Dacă apare o problemă legată de comandă, produs, plată, livrare sau garanție, recomandăm contactarea comerciantului în scris, prin email, cu toate detaliile relevante.

O reclamație clară ar trebui să includă:

  • numărul comenzii;
  • numele clientului;
  • descrierea problemei;
  • fotografii sau documente relevante, dacă există;
  • soluția solicitată, acolo unde este posibil.

Scopul nostru este ca problemele să fie analizate corect și soluționate pe cale amiabilă, într-un termen rezonabil.

Dacă soluționarea amiabilă nu este posibilă, consumatorii pot contacta autoritățile competente pentru protecția consumatorilor.

 

9. Protecția datelor personale

Datele personale ale clienților sunt prelucrate în conformitate cu legislația privind protecția datelor, inclusiv Regulamentul (UE) 2016/679 - GDPR.

Datele pot fi utilizate pentru procesarea comenzilor, facturare, livrare, comunicare cu clientul, soluționarea reclamațiilor, respectarea obligațiilor legale și, acolo unde există consimțământ, comunicări comerciale.

Pentru detalii complete despre prelucrarea datelor personale, consultă pagina:

Politica de confidențialitate

 

10. Cookie-uri și preferințe de navigare

Site-ul poate utiliza cookie-uri și tehnologii similare pentru funcționarea corectă a magazinului online, salvarea preferințelor, analiza traficului și îmbunătățirea experienței de navigare.

Utilizatorii pot administra preferințele privind cookie-urile prin setările browserului sau prin instrumentele disponibile pe site.

Pentru detalii, consultă pagina:

Politica cookie

 

11. Consumator persoană fizică vs. client B2B

Drepturile consumatorilor prezentate pe această pagină se aplică în principal persoanelor fizice care cumpără produse în scopuri personale, în afara activității lor comerciale sau profesionale.

Pentru clienții persoane juridice, profesioniști, operatori HoReCa, baruri, cafenele, restaurante, hoteluri sau firme de catering, se pot aplica reguli comerciale diferite, în special pentru comenzi speciale, cantități mari, produse aduse la cerere sau produse destinate utilizării profesionale.

 

12. Documente și pagini utile

Pentru o informare completă, recomandăm consultarea următoarelor pagini:

 

13. Întrebări frecvente despre drepturile consumatorilor

Pot returna un produs cumpărat online?

Da, consumatorii persoane fizice au, în general, dreptul de a returna produsele cumpărate online în termen de 14 zile calendaristice de la primire, cu respectarea condițiilor legale aplicabile.

Cine plătește transportul pentru retur?

De regulă, costul direct al returului este suportat de consumator, cu excepția cazurilor în care produsul este greșit, neconform sau legislația prevede altfel.

Ce fac dacă primesc un produs deteriorat?

Este recomandat să contactezi comerciantul cât mai rapid, să trimiți fotografii clare și, în cazul deteriorărilor de transport, să soliciți curierului un proces-verbal de constatare atunci când deteriorarea este vizibilă la livrare.

Ce înseamnă garanția legală?

Garanția legală de conformitate înseamnă că produsul trebuie să corespundă descrierii, calității și funcționalității așteptate. Dacă produsul este neconform, consumatorul poate beneficia de remediile prevăzute de lege.

Pot face reclamație la ANPC?

Da. Dacă problema nu poate fi rezolvată pe cale amiabilă cu comerciantul, consumatorul poate contacta ANPC sau poate utiliza mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor disponibile.

 

Ultima actualizare: Mai 2026